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客戶投訴糾紛處理案例四：關(guān)于客戶查詢新股配號(hào)的糾紛
來源：廈門證券期貨業(yè)協(xié)會(huì) 時(shí)間：2018-03-05 瀏覽：4487次
案情簡介：
某證券公司營業(yè)部接到客戶曾某來電投訴，稱其愛人郭某在該證券公司營業(yè)部的證券賬戶于2016年1月26日申購海順新材（300501）新股，郭某想查詢新股的配號(hào)信息，但截至1月28日，該證券公司營業(yè)部拒絕告知其相關(guān)配號(hào)信息。
處理過程：
客戶年齡較大,對(duì)電腦系統(tǒng)升級(jí)功能等接受度較低,很可能在證券公司系統(tǒng)升級(jí)后產(chǎn)生不理解或不信任.
主要工作思路：首先安撫客戶。不論客戶是否有道理,畢竟是在使用過程中有困惑,產(chǎn)生不滿是可以理解的。所以先道歉。如果客戶情緒比較激動(dòng),要認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，以理解、同情的口氣，適當(dāng)簡單扼要地重復(fù)客戶角度遇到的麻煩，讓客戶明白，你是站在他的立場上的。不要急于解釋，更不要急于推卸責(zé)任（雖然真的不是券商的錯(cuò)，也不要急著推卸），等客戶情緒穩(wěn)定，明確想一起來想辦法解決問題。這時(shí)候，再就事論事的提出解決方案。這樣客戶配合度比較高，較容易解決客戶問題。
本案件處理過程中，客戶配合度還是比較好的。營業(yè)部客服主管電話聯(lián)絡(luò)客戶曾某，順利了解到事情經(jīng)過及緣由：客戶曾某年紀(jì)較大，用電腦委托方式進(jìn)行交易，但是對(duì)電腦操作不太熟悉，證券公司根據(jù)2016年的新股申購政策變動(dòng)對(duì)電腦交易軟件進(jìn)行了升級(jí)，專門提供新股申購的菜單以方便使用，但是客戶使用自動(dòng)升級(jí)的交易軟件一直按舊的打新方式進(jìn)行配號(hào)查詢，故無法查詢到配號(hào)相關(guān)信息。
處理結(jié)果：
營業(yè)部客戶主管通過電話溝通的方式，向客戶耐心解釋新政策下新股申購的操作流程，并指導(dǎo)客戶一步步進(jìn)行新股配號(hào)查詢，客戶曾某表示對(duì)營業(yè)部的處理方式非常滿意，已經(jīng)學(xué)會(huì)新版交易軟件的相關(guān)功能。
案件評(píng)析：
本案例投訴者在使用新版軟件時(shí)，因年齡較大，遇到了困難，但實(shí)際是比較好溝通的。通過工作人員的細(xì)心講解，順利解決了問題。
實(shí)際工作中，由于行業(yè)特點(diǎn)，各券商軟件的升級(jí)都會(huì)比較頻繁，即使有升級(jí)提示，也會(huì)被很多投資者忽略不看。多年前的“資深股民”成為現(xiàn)在的“高齡股民”，也是常見的。而且常有客戶情急下不易溝通的情況。
建議:
1.針對(duì)系統(tǒng)使用，進(jìn)行更人性化提示，探索更便利的新型軟件；
2.遇到投訴，不要急于撇清關(guān)系、推卸責(zé)任，建議從客戶角度考慮問題，耐心傾聽抱怨，先取得“共情”，再建議客戶嘗試解決方式；
3.如果確實(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有不合理之處，應(yīng)及時(shí)向技術(shù)部門反映并跟蹤。
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